domingo, 11 de diciembre de 2011

Comunicación de crisis. Recuperarse de una crisis comunicativa en doce pasos

Gaines-Ross propone la metodología de los doce pasos como camino de solución de una crisis de comunicación, recuperación, restablecimiento de la confianza y restauración de la reputación de una organización. La autora parte de la base de que no puede restaurarse la reputación de una entidad mientras la crisis esté viva. Propone doce pasos que quedan agrupados en cuatro fases: fase de rescate, fase de rebobinado, fase de restablecimiento y fase de recuperación.

Fase de rescate
Objetivo:  Cerrar la crisis, primer paso para restaurar la reputación de nuestra organización.
Pasos:
1. Disculpas del lider: si la organización es responsable de la crisis, sólo una disculpa al máximo nivel podrá sentar las bases para una restauración de la reputación con posibilidades de éxito.
2. Actividad comunicativa: hacer saber a todos los públicos que la crisis ha finalizado.
3. Precaución con competidores y críticos: no subestimar su capacidad para hacernos daño.

Fase de rebobinado
Objetivo: Comprender por qué sucedió lo que sucedió y poner los medios para que no se repita.
Pasos:
4. Reset: Replantearnos todo. Algún fallo deberíamos tener en nuestro guión precrisis si nos llevó al borde del abismo.
5. Análisis de lo que fue mal y de lo que funcionó. No se deben pasar por alto los indicios de crisis. Gran error que no debe de volver a ocurrir. Pero nuestra organización ha sobrevivido a la crisis, así que algo habremos hecho bien después de todo. Hay que determinar qué ha sido para tenerlo en cuenta si volvemos a vernos en un aprieto.
6. Mediciones: Las crisis pueden evitarse, así que no hay que bajar la guardia. Hay que controlar permanentemente todas las variables que pueden alertarnos de que de nuevo se está gestando el desastre.

Fase de restablecimiento
Objetivo: orientar el proceso de cambio iniciado con la crisis de acuerdo con las oportunidades y las necesidades que hayamos detectado en la fase anterior.
Pasos:
7. Revisión de la cultura corporativa: quizá haya sido una de las causas de la crisis y, al mismo tiempo, habrá sido víctima de sus efectos.
8. Aprovechamiento del cambio: una crisis provoca inevitablemente cambios. Se trata de aprovecharlos para impulsar mejoras.
9. Atención a los medios: Los medios de comunicación y los medios sociales no pueden ser ignorados.

Fase de recuperación
Objetivo: concluir la restauración de la reputación corporativa e incrementar nuestras defensas ante amenazas futuras.
Pasos:
10. Difusión de buenas noticias: Durante las fases anteriores, un alud de buenas noticias hubiera sido recibido con escepticismo o habría generado acusaciones de frivolidad. Ahora, ya podemos pasar pàgina y borrar el mal sabor de boca. A veces, basta una serie de pequeños gestos para conseguir un gran resultado.
11. Asunción de compromisos a largo plazo. La restauración de la reputación (igual que su construcción) es un maratón; nunca un sprint. Esta fase se prolonga durante mucho tiempo.
12. Minimización de riesgos: la mejor manera de reducir riesgos es mantener abiertos los canales de comunicación con todos nuestros públicos y prestando mucha atención a los primeros indicios de cualquier anomalía.



Gaines-Ross, L. (2008). Corporate reputation: 12 steps to safeguarding and recovering reputation. Hoboken,NJ: John Wiley and Sons.

viernes, 9 de diciembre de 2011

Sesión Máster Gestión Cultural "Comunicación interpersonal y trabajo en grupo"

Mi presentación de la sesión impartida el 9 de diciembre en el módulo "Gestión de entidades y programas culturales" del Máster en Gestión de Políticas y Proyectos Culturales de la Universidad de Zaragoza http://mastercultura.es/web/


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